Enquête de satisfaction des patients

La première enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés au CHUV a été réalisée en 1996. C’était alors une première dans un hôpital universitaire suisse.

Depuis lors, les questionnaires soumis aux patients et les méthodes d’échantillonnage ont évolué en fonction de l’expérience acquise. L’intervalle entre chaque enquête a aussi été allongé afin de donner au CHUV le temps d’en tirer à chaque fois les leçons. En 2004, l’enquête s’est également étendue aux patients hospitalisés en psychiatrie.     

Ces enquêtes sont menées dans le cadre de la démarche qualité du CHUV, l’évaluation de la satisfaction des patients étant un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par un hôpital.   

Plus de 90% des patients hospitalisés au CHUV recommanderaient l’hôpital à leurs proches

La dernière enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés dans une unité de soins somatiques du CHUV a été réalisée en 2005. Elle a concerné les patients adultes hospitalisés plus de 24 heures au CHUV en janvier, mars et avril 2005:

• Les résultats de l’enquête reposent sur 2698 questionnaires rentrés et exploitables, soit un taux de réponse de 72.2%. C’est une très bonne participation pour un formulaire comportant 95 questions.         

Globalement, la satisfaction des patients reste très bonne et est comparable à celle de la précédente enquête menée en 2001.

93.2% des patients interrogés recommanderaient le CHUV à leurs proches. Et plus des deux tiers (71.8%) le feraient sans aucune réserve. Ce taux élevé de satisfaction globale est une constante depuis le début des enquêtes.   

Est-ce que vous recommanderiez cet hôpital à vos amis ou à vos proches?

	2001	2005
Oui tout à fait	73.5%	71.8%
Oui probablement	19.4%	21.4%
Non	5.1%	3.9%
Sans opinion, sans réponse	2%	2.9%

Si l’on regroupe les réponses du coté des oui et du côté des non, cela donne un résultat particulièrement stable depuis le début des enquêtes.

	1996	1997	1998	1999	2001	2005
Recommanderaient le CHUV	93%	92%	92%	89.9%	92,9%	93,2%
Ne le recommanderaient pas	3%	4%	3%	4.2%	5.1%	3.9%

L’appréciation portée par les patients varie cependant de manière sensible d’un aspect à l’autre de la prise en charge. Quelques exemples.  

L’accueil et la relation

       94% des patients interrogés jugent bonne à excellente l’amabilité du personnel lors de leur admission à l’hôpital.

       87% jugent également bonne à excellente la disponibilité des médecins à leur égard.

       86% ont le sentiment d’avoir toujours été traités avec respect.

       73% estiment que leur admission était très bien organisée.

La compétence et la confiance

       94% estiment bons à excellents les soins qu’ils ont reçus au CHUV.

       78% jugent que le personnel de l’hôpital a fait tout son possible pour calmer leurs douleurs.

       75% disent qu’ils n’ont pas reçu d’informations contradictoires pendant leur séjour de la part des médecins ou du
       personnel infirmier. 18% disent que cela est parfois arrivé.     

       69% déclarent avoir eu totalement confiance dans les médecins qui les ont soignés. 25% disent avoir eu «assez»
       confiance.

L’information et la communication

       81% des patients qui ont eu une intervention chirurgicale estiment que le chirurgien leur a expliqué clairement, avant
       l’opération, l’utilité et les risques qu’elle représentait.

       68% disent avoir toujours obtenu des réponses claires aux questions importantes posées à un médecin.

       47% disent avoir toujours pu parler de leurs inquiétudes ou de leurs craintes avec un médecin. 21% disent avoir pu le
       faire «parfois». 24% déclarent ne pas avoir eu d’inquiétudes ou de craintes.

       37% estiment avoir vraiment eu leur mot à dire sur leur traitement. 21% estiment qu’ils l’ont eu «un peu».

Le confort

       Globalement, 94% des patients interrogés jugent bons à excellents les aspects hôteliers de leur séjour au CHUV
       (confort, repas, propreté).

       83% jugent que leur chambre était totalement propre. 13% estiment qu’elle l’était seulement en partie.     

       Entre 69% et 75% ont trouvé à leur goût (toujours, très souvent ou souvent), les repas servis. La réponse varie selon
       qu’il s’agit des repas du matin, de midi ou du soir.   

       54% disent avoir toujours reçu le repas qu’ils avaient commandé.

Des axes d’amélioration

Comme on le voit, le degré de satisfaction des patients peut encore être amélioré sur plusieurs points importants. C’est pourquoi la direction générale a donné mandat au Bureau Qualité de l’hôpital d’examiner les dispositions à prendre pour renforcer les efforts entrepris par l’institution sur trois axes de la prise en charge:

• l’accueil des patients,
• l’information et la communication avec eux concernant les mesures diagnostiques et thérapeutiques qui leur sont proposées (consentement éclairé),
• la gestion de la douleur.       

Les résultats détaillés

On trouvera les réponses détaillées:

• à toutes les questions posées en 2005 et en 2001, avec les résultats comparés en cliquant ici;

• à toutes les autres questions posées en 2005 (questions nouvelles et questions formulées différemment des précédentes enquêtes, ce qui ne permet pas d’en comparer les résultats) en cliquant ici.

Dernière modification le 13.03.2006